blog

Jun 27, 2023

A IA

A inteligência artificial (IA) e os dados tornaram-se a força gravitacional para o sucesso de um retalhista, e é fundamental que as marcas comuniquem aos consumidores como a informação é aproveitada para melhorar

A inteligência artificial (IA) e os dados tornaram-se a força gravitacional para o sucesso de um retalhista e é fundamental que as marcas comuniquem aos consumidores como a informação é aproveitada para melhorar as experiências dos seus clientes.

A experiência inteligente do cliente (CX) fez sua grande estreia na Conferência Anual SAP Sapphire e ASUG deste ano para uma multidão entusiasmada de clientes, parceiros, repórteres e analistas.

Mesmo antes de ver a empolgação do público com minha demonstração de produto principal, eu sabia que estávamos trazendo algo especial para o palco porque o CX inteligente está enraizado em necessidades exclusivas do setor, conectado entre departamentos e sistemas de tecnologia, alimentado por dados perspicazes e adaptável para atender às mudanças. necessidades dos clientes e das empresas. Ele também infunde dados operacionais e contextuais conectados de toda a empresa com insights de IA para oferecer suporte a uma experiência perfeita do cliente.

Embora tenhamos explorado e oferecido soluções baseadas em IA na SAP durante anos, estou muito satisfeito em ver o interesse nesta tecnologia aumentar com todo o burburinho recente em torno da IA ​​generativa. Ainda mais estimulante para mim é ver o entusiasmo crescer entre empresas como a Swarovski, a principal marca de jóias e acessórios do mundo, que está a aproveitar o poder da IA ​​para criar ligações mais profundas com os seus clientes.

“A IA é, sem dúvida, um impulsionador de valor para clientes e empresas, ajudando a elevar a personalização ao mais alto nível”, disse a Dra. Lea Sonderegger, CIO e diretora digital da Swarovski. “Graças a algoritmos sofisticados, podemos agora compreender melhor os nossos clientes como nunca antes, antecipar as suas necessidades e, recentemente, proporcionar uma interação conversacional semelhante à humana.”

No geral, embora haja um claro benefício comercial para os consumidores no compartilhamento de dados, a verdadeira questão é: “O que isso traz para eles?”

Sem dados – os dados certos, e em quantidade suficiente – toda a IA do mundo não representará um único insight significativo que possa ajudar as marcas a criar as experiências personalizadas necessárias para impulsionar o crescimento dos negócios, fornecer valor aos consumidores e fidelizar os clientes.

No entanto, o tipo de dados ricos que capacita indústrias como o retalho e os bens de consumo embalados (CPG) a aproveitar as capacidades da IA ​​depende da boa vontade dos clientes em partilhar os seus dados. E nem todo cliente está disposto a desistir.

Quase metade dos consumidores (46%) desconfia do papel positivo que a IA desempenha nas suas experiências de varejo, de acordo com uma pesquisa realizada recentemente com mais de 10.000 consumidores nos EUA, Reino Unido, Austrália e Alemanha pela SAP Emarsys, empresa omnicanal de envolvimento do cliente da SAP. plataforma.

Embora esses consumidores estejam apreensivos sobre como as marcas usam seus dados, eles ainda querem se beneficiar da conveniência, do valor e da conexão com a marca que advém do compartilhamento com as empresas. Os entrevistados estariam mais propensos a comprar de uma marca que oferece extras personalizados (62%), recomendações personalizadas (63%), programas de fidelidade (72%) e códigos de desconto (77%). Além disso, 76% dos consumidores globais entrevistados preferem comunicações de marketing personalizadas das marcas e 73% querem saber se uma marca os “consegue” como pessoa.

Estes resultados destacam como as suposições e os receios dos consumidores relativamente à partilha de dados e à IA podem entrar em conflito com os seus desejos de experiências mais individualizadas e orientadas para o valor. Os retalhistas podem, e devem, ajudar os clientes a estabelecer a ligação entre a partilha de dados e a obtenção dos benefícios da sua utilização.

“Atualmente aproveitamos dados e IA para fornecer recomendações personalizadas de produtos em nosso site e em nossos boletins informativos e também na loja por meio de nossos serviços de atendimento ao cliente para aprimorar a marca e a experiência de compra de nossas rainhas, nossos clientes”, compartilhou Sonderegger.

As pessoas são normalmente mais receptivas à partilha dos seus dados quando estes proporcionam valor direto – em poupança, eficiência e ligações mais fortes com as marcas. Mas a transparência é fundamental para construir a confiança necessária entre um cliente e uma marca. Compartilhar como os dados estão sendo usados ​​sempre que um cliente cria uma conta, se inscreve para comunicações de marketing ou concorda com o compartilhamento de dados garante aos clientes que seus dados estão sendo tratados com segurança e conformidade.